「品質」と聞くと、あなたはどんなことを思い浮かべますか？
「壊れにくい」「丈夫」「長持ちする」といった、製品そのものの性能や信頼性をイメージする方が多いかもしれません。しかし、現代の品質管理では、この「品質」の概念が大きく広がり、多角的な視点から捉えられています。
今回の記事では、製品の枠を超えた「品質」の多面的な側面について、その広がりや種類、そして重要性について解説していきます。
顧客の「満足」を超えて「価値」を提供する品質
品質とは、単に製品が仕様通りに作られているかどうか、という静的な基準ではありません。それは、顧客の要求をどれだけ満たし、さらには期待を超えることができるかという、動的で多岐にわたる概念です。
顧客価値の実現
品質管理の最終的な目的は、顧客の要求を満たし、顧客満足（CS：Customer Satisfaction）を実現することです。さらに言えば、顧客がその製品やサービスから得られる**「顧客価値」**を実現することにまで、品質の概念は広がっています。
「官能特性」と「代用特性」
顧客が求める品質には、ゲームの操作性やグラフィックといった、人間の感覚で直接感じられる官能特性があります。しかし、中には直接測定するのが難しい品質もあります。その場合は、代わりに測定しやすい代用特性を特定し、その品質を確実に満たすことが重要です。
「プロダクトアウト」と「マーケットイン」
最新技術を優先して開発者の視点でゲームを作ることをプロダクトアウトといいます。これは、ゲーム会社A社のハードウェア開発に代表されます。
一方、利用者が求めているものを起点にゲームを作ることをマーケットインといいます。これは、ゲーム会社A社のソフトウェア開発に代表されます。
現代の市場では、マーケットインの考え方が不可欠です。ユーザーのニーズを無視してゲームを開発すると、どんなに優れた技術を使っても、消費者に受け入れられない可能性があります。
経営全体を包含する「QCD+PSME」
品質は、経営の重要な目標とも密接に結びついています。従来の品質（Q）、コスト（C）、納期（D）の3要素だけでなく、現代の品質管理では、**生産性（P）、安全（S）、士気（M）、そして環境（E）を含めた「QCD+PSME」**という広い範囲で品質を捉えます。この考え方では、品質は他のどの要素よりも優先されるべきものとされています。
品質と原価の関係
いくら品質の高い製品でも、原価が高すぎると企業の利益は上がりません。逆に、原価に見合わない高い価格設定では、顧客は購入をためらいます。
品質を高めつつも、原価を適切に管理する努力が事業には不可欠です。
見えにくい部分に宿る品質の分類
品質は、その捉え方や目的によって、さらに細かく分類することができます。
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計画の品質 vs. できばえの品質
製品やサービスには、私たちが**「ねらいの品質」と呼ぶ、企画や設計の段階で目指す理想の品質があります。そして、実際に生産や提供を通じて実現されるのが「できばえの品質」**です。品質管理では、この二つの品質をいかに一致させるかが重要になります。
顧客を感動させる「魅力的品質」
顧客満足度を向上させる品質には、2つの種類があります。
- 当たり前品質: 満たされて当然だと顧客が考える基本的な品質です。例えば、スマホの通話機能が正常に使えることや、画面がフリーズしないことなどがこれにあたります。
- 魅力的品質: 顧客が予期していなかったにもかかわらず、実現されると感動や満足をもたらす品質です。例えば、スマホのバッテリーが想像以上に長持ちしたり、使いやすいデザインだったり、というような競争優位性につながる品質です。
また、品質には**「使いやすさ」や「デザインの美しさ」といった、数値では測りにくい「感性品質」**も含まれます。
製品から社会へ。品質の対象範囲の拡大
現代の品質の概念は、製品そのものだけでなく、サービスや組織全体、そして社会全体にまで広がっています。
業務・プロセス全体の品質
ゲーム会社A社では、ハードウェアを製品の品質、ソフトウェアをサービスの品質として分けて考えています。しかし、どちらも最終的な目標は顧客の満足です。この「顧客が最終的な品質評価を行う」という考え方は、**「後工程はお客様」**という言葉に集約されます。
この言葉は、製造工程だけでなく、組織全体のあらゆる仕事に当てはまります。たとえば、ある部門が作成した資料が次の部門の仕事に引き継がれるとき、その資料は次の部門にとっての「商品」であり、次の部門は「お客様」です。このように、組織内のプロセスの質を高めることは、最終的な顧客満足につながるのです。
やサービスは、社内の様々な業務プロセスを経て生み出されます。そのため、最終的な成果物だけでなく、その過程である**「仕事の品質（プロセスの品質）」**も非常に重要です。
品質管理では、後工程（次の工程）を常に「お客様」として捉え、後工程に不良品を流さないという考え方が基本となります。この考え方は、業務全体の品質向上に大きく貢献します。
社会的責任としての品質
品質は、企業と顧客の関係だけに留まりません。製品や企業の活動が社会全体に与える影響も、品質の一部と考えられます。
例えば、製品の安全性や環境への配慮といった要素は、**「社会的品質」**として捉えられます。現代の企業には、製品を通じて社会に貢献するという視点も求められています。
品質は、単なる製品の性能ではなく、顧客の期待を超え、経営全体を包含し、さらには社会的な責任にまで及ぶ、広範で奥深い概念です。
製品やサービスを提供するすべての人がこの多面的な「品質」の概念を理解し、日々改善を続けることで、より高い顧客価値と社会貢献を実現できるでしょう。
